皆様こんにちは。
人間哲学研究室 室長の又爺(またじぃ)です。
今日は美味しいミネラルウォーターを飲みながら記事を書いていこうと思います！(´∀｀)
冷たくて美味しい(*´∇｀*)
又爺はコスモウォーターを使ってます！！
コスモウォーター
さて今回は飲食店で働く中級レベル以上のサービスマン対象に、売上とお客様満足度を上げるテクニックを公開したいと思います！
現在、新型コロナウイルスによって引き起こされた経済活動の収縮により、様々な業種が苦境に立たされております。
大手飲食チェーンの大規模閉店も始まり、上場企業の倒産なども相次いでおります。
飲食業界では「勝ち組」とその他大勢の「負け組」とに分かれ、競争が激化することは間違いありません。
テイクアウトや宅配の需要は高まり、飲食商売の「形態」そのものを変化せざるを得ない状況だと思われます。
ではその中で、飲食店はどの様に生き延びていけるのでしょうか？
勿論、積極的なテイクアウト販売など、今出来ることを全てやり切ることも重要です。
しかしながら私は、この様な状況だからこそ、敢えて声を大にして提言したいのです。
「飲食業はお客様と働くスタッフ双方の幸せを追求する商売」であると。
経済活動の収縮はこれからもまだまだ継続していくと思われますが、沢山のお客様が戻ってくるその日までに、今だからこそ原点に戻り、私たちのサービススキルを最大限に高めておかなければなりません。
【お出迎えの極意】
目次
サービステクニックについて詳しく執筆するに辺り、この記事の信憑性を説明したいと思います。
私は18歳の時に初めてステーキレストランでアルバイトを始めた時から、40歳になる現在までのほとんどを飲食業に捧げて参りました。
店長になって13年となりますが、レストランだけでなく居酒屋でも店長経験があり、様々なお客様のニーズに合わせた接客スキルを勉強して参りました。
特に、新宿、赤坂、恵比寿、神楽坂、御茶ノ水、渋谷にあるイタリアンレストランで培ったサービスをこの記事で公開していきたいと思います。
基本的な接客については、それぞれのお店さんにマニュアルとして存在しておりますので、初心者の方はそちらをまずしっかりと習得される事をお勧め致します。
接客は「経験によってでしか習得出来ない」要素も確かに大きく、なかなかマニュアルに出来ないとも言われていますが、私はしっかりとした経験に基づく接客、座学で学ぶべき接客の重要性を日頃から説いており、「接客を科学する」をモットーに、自身の接客スキルを磨いております。
海外も含めおよそ100店舗に及ぶレストランチェーンの会社で接客スキルを競い合う「初代サービスコロシアム優勝」の経歴を持つ私、又爺（またじぃ）←本名違いますよ！？が中級者以上向けの「サービススキル」を大公開致します！
＊一般的な「路面のカジュアルなイタリアンレストラン」を想定して順番に進めて行きます
【お客様ご来店時の極意】
まずは残念なパターンから
「いらっしゃいませ！今晩は。お客様は何名さまでしょうか？では、ご案内致します。こちらへどうぞ〜」
何も悪くない「一般的なマニュアル通りのお出迎え」です。
「何も悪くないじゃん。普通じゃね？」
この様に思う方が大半じゃないでしょうか？
そうなんです。これじゃ「普通」なんです。
「普通すぎるお客様のお出迎え」を如何に感動に結び付けるかがポイントです。
【早歩きで歩み寄る】
少し駆け寄るイメージ（決して走らない）でお客様の元に歩み寄ります。
これだけでまずお客様は「歓迎されている」気持ちになります。
ガラスのドアがあるお店なら、お客様がドアノブを触る前に開けて下さい。
ご主人さまが帰って来たのを大袈裟に喜ぶワンちゃんのようなイメージです。
想像してみて下さい。
仕事から帰って来たあなたがお家のドアを開けて中に入りました。
部屋に寝転んでいた愛犬が尻尾をガンガン振り回しながら駆け寄って来ます。
1日の疲れ、吹き飛びませんか？
普通に嬉しいですよね？
逆にワンちゃんが、ふつ〜ののテンションで歩み寄って来るのを見たあなたは
「嬉しくないんかーい(´Д` )」と少し気持ちが下がるかもしれません。
【お出迎えの言葉の最初に「感嘆詞」を入れる】
簡単に説明しますと「あぁ」という言葉を入れます。ほんの少しです。
「あぁいらっしゃいませ！！」とドアを引いて差し上げるあなたを見て、他のスタッフがあなたにこう聞きます。
スタッフ「あのお客様、常連の方ですか？」
あなた「あ、初めてのお客様ですよ？」
これをお客様の視点から見ていきましょう。
あなたはデートで初めてのお店に来たとします。
店員さんが早歩きで歩み寄って来てドアを開けて
「あぁいらっしゃいませ！」と満面の笑みでお出迎えします。
デートで連れて来た相手はあなたに対して
「すごい！こんな素敵なお店の常連なんだ！」と思うかもしれません。
この感嘆詞である「あぁ」を入れることで、お店とお客様との間が一気に縮まり、営業中もお客様の懐に入りやすくなるのです。
【お出迎えの言葉に「有難う」を詰め込む】
冒頭でご説明した「普通のお出迎えの言葉」を連発するサービスマンを後ろから見ていて、いつも「勿体ないなぁ」と思います。
「いらっしゃいませ！今晩は。お客様は何名さまでしょうか？では、ご案内致します。こちらへどうぞ〜」
これは随分と味気ないですよね？
お客様が来店されたことへの感謝の気持ちが全く伝わりません。
感謝の言葉はしっかりと言葉に出さないとお客様に伝わりません。
以前、「有難う」という言葉の持つ力について記事を書きましたが、その言葉そのもののが持つパワー以前に、「有難う」という言葉を私たちが聞いて心地良いことは確かです。
「お出迎えの言葉」に有難うを効果的に入れていくのです。
「あぁいらしゃいませ！今晩は。（ご来店）有難うございます！今日は何名さまでしょうか？（今日はお二人ですね？）有難うございます！ご案内致します！こちらへどうぞ！」
随分と印象が良くなったと思いますが如何でしょうか？
つまり、私たち日本人は「感謝の気持ちを伝える回数」が欧米に比べて圧倒的に少ないのです。
お客様にご来店頂いたこと自体への感謝の気持ちを伝えずして、ご案内なんて出来ないのです。
しっかりと言葉の中に「有難う」を詰め込む。
最初は形だけでも、何回も何回も繰り返し伝える練習をしていると、本当に心からその様に思える様になるものです。
飲食業界専門の求人サイト【エフジョブ】
【一方的にご案内しない】
経験と慣れが必要な場面が多々ありますが、テクニックとして頭に入れておくことで、回数を積んで最高のご案内が出来る様になります。
まず、お店には必須条件として「席効率」の問題が出て来ます。
ピーク時、なるべく効率的に席の稼働率を上げて売上を確保しなくてはなりません。
ここでは、それらお店のルールをしっかりと分かった上で、一つ違った考え方をご提供したいと思います。
残念なパーターン
「こちらのお席でお願いしまーす」
What’s _:(´ཀ`」 ∠):
これは味気ないMAXなのでやめましょう。
まず、最大ピーク時、二つの席しか空いていない場合は
「お客様、失礼します。只今こちらと、あちらの席もございますが、どちらが宜しいでしょうか？」
最初のご案内の印象と比べて如何でしょうか？
私は後者の表現方法でご案内された場合、「お気遣いが有難いなぁ」と少しホッコリした気持ちになります。
詳しく説明しますと、
①前者の場合はお客様に選択の余地が全くない
②後者の場合、二者択一ではあるが、選択の余地があり、しかも店員さんの気遣いが感じられる」
この二つは大きな差があります。
次にディナータイムで比較的、自由にご案内できる場合ですが、これにもご案内のセオリーが存在します。
上級者の方でしたら無意識で普段の営業でも実践されていると思います。
【お客様は何しに当店へ？】
何かのテレビ番組のような見出しですが、つまりはこういう事です。
「お客様をお出迎えした瞬間に、利用動機を探る」のです。
経験も必要ですがご安心下さい。
パターンを用意しますので、まずはその様にトライしてみて下さい。
詳しく説明する前に、思考の前提として「トライ＆エラーを繰り返して学習する」を推奨します。取り敢えずセオリー通りにやってみる。お客様によってはセオリー通りにいかないので、柔軟に行動を変化させていく。これが重要です。
さて、話を戻します。
①中高年サラリーマン
＊接待なら、なるべく入り口とトイレから遠い奥で、目が行き届く席
＊普段使いでも入り口近くはNG
②若いサラリーマングループ
＊入り口近くでも少し広い席
＊少し盛り上がってもOKな席
③ご年配
＊真ん中ではない壁側の落ち着く席
＊お客様によってソファー席ではなく椅子の方が良い場合もあるので必ずお伺いする
＊入り口とトイレから近すぎない、遠過ぎない席
＊空調が直接当たらない席
④若いカップル
＊狭くても雰囲気が良い席
＊少し目立つ席
＊お客様の姿が絵になる席
⑤中高年カップル
＊雰囲気が良く、広さもまぁまぁな席
＊入り口とトイレから遠い席
⑥女性グループ
＊目が行き届く席
＊少し狭くても雰囲気が良くお洒落な席
⑦家族連れ
＊少し賑やかになってもお客様の肩身が狭くならない席
＊隅の席
＊料理運びの動線に近くない席（近いと危ない）
⑧お一人さま
＊周りを気にしないでも落ち着ける席
＊目がしっかりと行き届く席（カウンター席が良い場合も多い）
⑨自分の会社の偉い人
＊何処でも良いです(´∀｀)一般のお客様を優先して良い席に案内して、最後に残るデッドテーブルで我慢して頂きましょう(ﾟ∀ﾟ) →半分冗談ですが、一般のお客様を最優先しましょうね
はい。最後は少しネタの様な感じになってしまいましたが、ざっくりとこの様な感じです。
経験が必要な部分で言いますと、ここにその日の「気候」やお客様の「雰囲気」「ご機嫌」など、不確定要素がおり混ざるとセオリーが通じないことになりますが、ご安心下さい。
これにも、必ずヒントが隠れているのです。
【お客様の表情を観察しよう】
ご案内する際に「しっかりとお客様の表情を観察」することを忘れなければ、ご案内の失敗は少なくなるのです。焦らずにゆっくりとお客様の表情を観察しましょう。
セオリー通りのご案内で、お客様がご満足頂けない席の場合、一瞬「顔を回して他の席を確認する」仕草を見せます。
これを絶対に見落とさない事です。
「あ、この席じゃ満足していないなぁ」と判断した瞬間に
「もしくは〜、、、こちらのお席など如何でしょうか？」
これで大半は凌げます。
飲食店で往々にしてあるのが、この微妙な仕草に気付こうとしない、もしくは気付けないからこそ、そのままご案内してしまい、満足度が低いままスタートしてしまうのです。
この場合、最初の満足度が半分くらいになっていますから、「料理が遅い」や「髪の毛が入っていた」となった時に大きなクレームに繋がるのです。
「え？そんなに怒る！？クレーマーじゃね？？」って思うサービスマンの殆どが、最初のご案内で自分自身がいきなり失敗してしまっている事に気付けていないのです。
さて、冒頭、ご案内の段階でかなりの時間を費やしましたが、これらが飲食店の売り上げに大きく影響しているのです。
「何か、この席騒がしいなぁ、今日は早めに切り上げてもう一軒行こうか」
「え、何かこの席狭くない？他の席空いてるのにぃ。どうする？他行く？」
これが一番最悪なパターンです。
飲食業界専門の求人サイト【エフジョブ】
【提案の結果を確認する】
先ほど「ご案内時のお客様の表情を観察する」と言いましたが、この他にもう一つ大きなポイントがあります。
「結局、その席で良かったのかどうか確認する」
座ってみた結果、座った時のテーブルの高さや、目線の先にあるもの、空調の強さなど、お客様が気になることは沢山あると思います。
その微妙なお客様のフラストレーションをなるべく最初の段階に全て解消するのです。
ご案内した後、座ろうとしているお客様の姿、表情を私はしっかりと観察します。
「あれ？何かまずかったかな？」
読み違いなんてものは今でもあります。
この様に感じられた場合は、すぐにお客様の元に歩み寄り、「お席大丈夫ですか？」「何かございましたか？」と伺います。
お席にご満足頂けていないケースや、「あ、携帯忘れて来たと思って！」などの勘違いも多々あり、様々なケースがありますが、ここで重要なのは、お客様をしっかりと観察して、問題がないか常に気遣うこと、また、それがしっかりとお客様に伝わり、「何か気配りもあるし、雰囲気の良い店だなぁ。選んで良かった」とお客様に感じて頂ける事、そこに尽きるのです。
ご案内しっ放しで、逃げちゃダメなんです。
【売れるご案内の法則】
とは言っても「売上を上げることが使命」の私たちには「大人の事情」なるものが存在します。「商売繁盛」ホスピタリティ(奉仕の精神)だけじゃお給料は貰えません(´∀｀)
ここでは、売上を少しでも上げるテクニックを公開します。
ちょっと商売人の思考が飛び交いますが
ご容赦下さい。
まず、お出迎えの際に
「お金を使うお客様」か「お金を使わないお客様」か見極めます。
つまり、お客様の「今日のご予算」を瞬間的に判断するのです。
席数の少ないお店の場合、セオリー通りに良い席ばかり使っていたら商売出来ないでしょう。
6名がけのテーブルでお二人のお客様がパスタ2つ、では商売になりませんよね。
逆を言うと、例えお二人さまでも、「今日は絶対使うだろうなぁ」と判断したならば、極端ですが、早い時間なら6名テーブルを使っても良いのです。広過ぎて寛げない場合もあるため、あくまでお客様が「この席、最高！」という表情を確認することが重要です。
これは判断が非常に難しいのですが、例えば、後で隣の席をつけるなどして増やせるテーブルにご案内することも逃げ道になります。
上等なスーツを着ていたり、ブランド品などを見て、そもそものステータスを測ることもアリっちゃアリですが、こんなのはあまり当てになりませんし、お客様の服装に頼った判断は大きな間違いに繋がることが多々あります。
【お客様の精神的なゆとりを見極める】
本題です。
ゆっくりと時間をかけて「お金を使える」お客様には「精神的な余裕」があります。
この様なお客様はまず、お出迎えの時に「温かい笑顔」を返して下さいます。返すと言うよりかは、元から素晴らしい笑顔なのでしょう。
そして、ゆっくりと店内を見渡して、レストランの雰囲気を楽しみながら、サービスマンのご案内に身を委ねながら歩きます。
このように、「ゆったりとした雰囲気」を持ったお客様には、必ずビジネスチャンスがあります。
油断してはならないのは「お金を使えるお客様」だとしても、サービスマンの力量次第で、お客様が「心地よくお金を使える」か「ここでは使いたくない」か、大きく変わってくることです。
後者の場合は無論アウトです。
お出迎え時の「見極め」が出来ていないために、お客様の財布の紐がキュッと締まってしまうのですから、本当に怖いことです。
つまり、早めに切り上げてしまうお客様の中には、最初の満足度が低いが故に、お金を使わずに退店してしまうことがあることを、サービスマンはしっかりと理解しなくてはなりません。
補足ですが、私はお客様を「差別」はしませんが、しっかりと「区別」することにしています。
「席稼働率」と「組単価」をしっかりと見極めて、売上を上げていくには「区別」が重要になります。
そもそも、「売上を伸ばしたい」と思っていない方は、この記事をここまで読んではいないでしょう。本当に価値のあるサービスマンとは、「それぞれのお客様に合わせた満足度を最大限に上げながらも、しっかりと売上を伸ばす」ことが出来るサービスマンです。
さて私は、「このお客様は心地よく沢山のお金を使って下さる！」と判断した瞬間に、その時ご案内出来る一番良い席にご案内します。
さぁ、いよいよサービス開始です！
【実践編：サービスの開始】
ファーストドリンクは基本、お客様のお好きなもので良いと思われます。ビールだったり、スパークリングワインであったり、お客様のシーンに合わせてご提案して差し上げるのも良いでしょう。
次がネックです。
「オススメは？」
これはサービスマンのレベルを左右する大きな分岐点となるでしょう。
残念なパターンは「季節のおすすめはこちらです」とお客様に投げてしまうことです。
これではあなたがオーダーテイクをする意味が無いでしょう。高校生のアルバイトで足ります。
このお店の「美味しいもの」を熟知しているのがあなたです。なので、お客様に聞かれた時に間髪入れず即答出来るアイテムを沢山用意しておくのです。そして、シーンに合わせて「引きだし」から取り出し、お客様にご提案するのです。
期間限定である「季節のおすすめ」の提案はアリですが、是非召し上がって頂きたい「お店のウリ」なるものがあるはずです。
お店の人気商品は「本当に素晴らしい商品」だからこそ、長い間お客様に愛されているのだということを、しっかりと理解するのです。
「ロングセラー商品」と「期間限定の季節のオススメ商品」をバランス良くラインナップしたものをオススメするのが良いでしょう。
実例を出しましょう。
【オススメの極意】
お客様
「今日のオススメは何ですか？」
又爺（私）
「オススメですね？有難うございます！今日は新鮮な旬のオニカサゴが入荷しましたので是非召し上がって下さい！少し怖い顔をしたお魚ですが、ご安心を！もっと強面で心優しい調理人が美味しく調理しますので笑！お刺身にしても大変美味しい高級魚なんですが、今日の鬼カサゴはニンニクと香草を詰め込んで外側をカリッと焼き目をつけてから、アサリ、ドライトマト、オリーブ、イタリアンパセリ、そして
天然ミネラルウォーターと一緒に煮込んだ『アクアパッツァ』にしてご提供しますよ！」
アクアパッツァは何よりも水が大事です！
こだわりのお水で仕上げた料理を是非ともご堪能下さい！
因みにこちらのコスモウォーターは又爺のめちゃくちゃオススメです！
コスモウォーターは基本、配送料もサーバー代も無料で、お水の代金しかかりません。月に12ℓ×2を利用した場合、月額使用料は3800円(税抜)となります。
1日あたり約100円でいつでも美味しいお水が飲めるなら安いですよね！
ウォーターサーバーは本当に便利で我が家にも置いています。
子供たちも学校から帰るとすぐに冷たいお水をウォーターサーバーを使って飲んでいます！
もう手放せません。
我が家では災害時の備蓄として少し多目にストックし、ローテーションしながら使っています！
さて、かなりのオススメだったので脱線してしまいましたが話を戻しまーす(´∀｀)
オススメの説明は一方的にならない様に、お客様の表情を見ながら行います。
なるべく味や、食感、材料、調理工程などを具体的に説明してお客様の「食べたい！！」を誘発します。
これも、実際に召し上がっている最中に
「如何ですか？お楽しみ頂けていますか？」としっかりお客様に確認することが重要です。
オススメしっ放し、が一番NGです。
次にボトルワインのオススメにいきましょう。
【ファーストボトルで組単価が変わる！】
まず、お客様のご人数によって、オススメする金額のスタートを変え、2〜3名様の場合は白ワインと赤ワインの2本を想定4〜5名は3本を想定します。
金額帯によるオススメをしっかり用意しておき、自信を持って即答出来るかどうかがネックとなります。
＊ここではオススメのテクニックに終始しますので、マリアージュによるオススメ手法は最後にします
【2〜3名様の場合】
飲める本数を見極めてオススメするのが大事です。
1本のワインで終わる時もあるので、価格帯は真ん中より少し上を勧めます。
①3,000円
②3,500円
③4,000円
④4,500円
⑤5,000円
⑥5,500円
⑦6,000円
⑧6,500円
⑨7,000円
⑩7,500円
皆様はオススメを聞かれ、どの値段のワインを提案するでしょうか？
私はまず⑧6,500円をオススメし、反応を見ます。このままオーダー頂ければOKですが、値段的に難色を示されるお客様には
「もしくは〜」と⑥5,500円に切り替えます。
お客様の心情を害さないことが重要です。
【4〜5名様の場合】
私の場合、一番最初の段階で簡単なジャブを打ちます。
「今日はどうしましょう。白ワインからの〜赤2本のイメージでしょうか？」
先に聞いておくと値段が決めやすくなります。
白ワインなら③4,000円
赤は⑤5,000円と⑧6,500円で攻めます。
白ワインでいきなり高いのを勧めるのは危険です。「空気読めない店員」になってしまう場合があるので注意が必要です。
【どうやって勧めるか？】
まず、しっかりと躊躇しないで
自信を持って
「これを是非飲んで頂きたいですね！」といきましょう。悩まずにこれだけ直球で勧められたら清々しいでしょう。
お客様が「ほう、このワインが？」となったらここで詳しく説明すれば良いのです。
推奨したくないパターンは
「お好みは？」「お好きなセパージュ(ブドウ品種)は？」と質問返しをしちゃうことです。
確かに普段飲む「お好み」はあるかもしれませんが、グループでシェアされる前提なので、一人の好みを聞いた所であまり意味はないのです。
ではなく
「あなたは何が美味しいと思う？」
これをお客様は聞いているのです。
ですから、躊躇しないで、飲んで頂きたいワインをオススメすれば良いのです。
【マリアージュはどうする？】
とは言え、よくあるのは
「この次に『マダイのカルパッチョ 白桃のラビゴットソース』を頼んだんだけど、何のワインが良いかな？」
と来れば
価格帯に固執しているとマリアージュ出来ないのも確かです。ここは商売に走らずお客様の期待に添い、確かなものをオススメするのがサービスマンの真髄でしょう。
【アカデミー・デュ・ヴァン】
基本的に私のマリアージュ法は
①生産地
②味わい
この二つを組み合わせます。
他の要素を入れ過ぎても厄介です。
「ですと、こちらのワインが一番ですね！この料理は白桃を使ったラビゴットソースでして、タマネギ、セロリなどの香味野菜とワインビネガーを主に使っており、仕上げにアクセントでアーモンドを乗せています。
こちら南イタリアのインツォリアは洋梨や白桃、アーモンドのテイストがあるワインですので、このリストではこれが最高に合います！美味しいですよ！」
お店にある全てのワインの特徴は完全に頭に入れておかないと、必ずボロが出ます。
良い値段のワインを胸張ってオススメしたところで、理由を聞かれた際に答えられなければ、サービスマンの信用は一気になくなります。
ですので、一番最初に値段ありきでオススメするワインも「オススメしたい理由」をしっかりと日頃から準備しておかないといけないのです。
最後は料理やワインのオススメテクニックも少し入れましたが、題名にもあります通り、重要なのは、「お客様のお出迎え」なのです。
この重要性をしっかりと理解することで、売上は格段に上がることは実証済みです。
さて、細かいテクニックはまだまだありますが
今回はこの様な感じで。
次回の記事をお楽しみ下さい。
最後まで読んで頂き、誠に有難うございました。
又お会いしましょう！
番外編 ブログサイト運営について
又爺のブログは2020年5月11日より運営しています。
matablogの「https://human-philos-lab.com」はお名前.com
で取得しました。
「manablog」を運営しているブロガー界の重鎮マナブさんもおすすめのサイトです！ちなみにマナブさんのおすすめは、信頼性の高い「.com」か「.net」が良いとのこと(´∀｀)
お名前.comで是非、購入してみて下さい。
ちなみに又爺が取得したドメインは年間利用で836円でした。1か月約70円とは安い！！(´∀｀)
レンタルサーバーはこちら！こちらもマナブさん推奨の有料サーバー。まずはトップブロガーの「模倣」が成功への近道です！Xserver Business
ちなみにブログ運営するのなら無料サーバーはオススメ出来ないそうです。
無料で出来るブログは、有益な記事を沢山書いても、権利はサーバー側にあるそうで、コンテンツの内容によっては勝手に消されてしまうこともあるそうです( ´Д`) ひえ〜
Xserver Business
は1か月なんと1,000円で利用出来ます！たった1,000円で自分だけのブログサイトを運営出来るのは本当に安いのではないでしょうか。
以上、matablogの作成に使用したドメインとサーバーのご紹介でした！
